銷售技巧 第03集：什麼才是客戶的利益？

說到這兒 我們開始說第三個問題 到底什麼纔是客戶的利益 利益來源於何處呢 王老師 你說了利益那麼半天 我也知道說給客戶利益 但是我不知道利益是什麼呀 客戶的利益是什麼 我們來討論這個問題 給大家講一個故事 最近不是馬上到秋天了嗎 王老師缺少一件外套 缺少一件外衣 風衣 那麼我想去商場買一件風衣 大家聽清楚了 我對風衣的期望是什麼呢 王老師這個人穿着穿衣服不講究 所以說我要求呢 這個衣服耐磨 結實 第二個呢 在任何場合都能穿 別顯得太另類 太個色了就行了 所以說呢 我在我腦海裏有了這麼件風衣 不要結實 看着也樸素一點 在什麼時候都能穿 這時候我帶着這樣的期望 我走進了商場 去了第一家服裝的專賣店 我看見了這麼一件風衣 穿在身上試了一下 不錯啊 跟我的想象期望非常接近 甚至它還有點超越我的期望了 我原來想的是厚布的 但是它那個布還很薄 而且還很結實 不錯啊 價格多少錢呢 八百塊錢 價格心理價位我也能接受 它符合我的期望了 我買它了嗎 沒有 爲什麼呢 咱們逛商場知道 有一個習慣就是都得轉一圈 特別是女士是不是 都要轉一圈 王老師也都要轉一圈 看看別的 然後我走進了另外一家專賣店 我看到了另外一件風衣 哎 這件風衣比剛纔那件看着好看 爲什麼好看呢 簡潔大方 看着高大 我穿在身上 哎呀 這筆挺好看 這帥啊 彷彿年輕了十歲 越看心裏越美 記住了啊 我這時候的期望開始變化了 我原來的期望只是要一件結實 樸素的衣服就可以了 在任何一個場合都能穿 現在我心裏的期望 看到這件衣服以後 我心裏的期望開始變化 變成什麼了呢 不僅要結實 任何場合能穿 還要很帥 是吧 很帥氣 穿在身上就捨不得脫下來了 恨不得馬上付錢了 問問價格多少錢吧 兩萬八 哎呀 太貴了 完全超出我的心理期望了 撒尤納拉 再見 我回去買我剛纔看那件去 然後我又回到第一家專賣店 看到這件衣服 這時候我又發現 我的心裏有巨大的變化 我現在開始怎麼看這件衣服 怎麼不順眼了 琢磨來琢磨去 最後算了 不買了 那我想請問 這個故事我想請大家來思考一個問題 到底是什麼因素 造成了原來我看這件很滿意 現在變成不滿意了呢 是因爲我的原來的這種認知升高了以後 造成了自己的期望產生了改變 所以說實際上 咱們假設這個人是銷售 這個人是客戶 我們在銷售過程中 跟客戶打交道的時候 客戶往往是對你提出了自己的期望 但在期望背後是什麼 往上面一個層面 是他自己的障礙或者他的目標 我有什麼困難 或者我有什麼目標 我原來的目標是能穿就行 現在我的目標是要讓我變得更帥 所以我纔給你提出來 我這個衣服要什麼樣子的 什麼形狀的 什麼材料的 背後是目標 目標背後又是什麼呢 實際上是他的個人動機 他的個人的動機 人在做一個採購決定的時候 腦海裏總有這三個層次的思維存在 那麼我們把它改一個名字 就是用一個簡單的說法叫做什麼呢 期望 最低層的叫期望 第二層面叫需求 我們現在銷售經常會說客戶有什麼需求 實際上是在談他這個層面的需求 需求在背後是什麼 是他個人的動機 OK 那麼我們把這件事情理清楚了以後 我們來談銷售怎麼跟客戶談話 第一個層面的談話 客戶提出了期望 我要求你們的設備必須是 電壓得有多高 符合什麼樣的質量標準 體積要有多大 效率要有什麼樣子的等等等等 這叫他的期望 那麼你可以基於這個層面跟客戶談話 可以基於這個層面 但是大家來想 你在這個層面談話的壓力會有多大 我告訴你們 大家自己來琢磨你們的事情 如果基於客戶的期望層面跟客戶談話 幾乎見不到一個能夠對你非常滿意的客戶 因爲期望是他腦海裏的事情 他張嘴一來就是這個了 他明天見到你了以後 今天下午見了一個你的對手 明天再跟你談的時候 他的期望就變了 他今天見到你 這個東西多少錢 一千塊錢 還行 不貴 下午見到你的對手 你的對手說這東西多少錢 八百 他明天就跟你說了 你那東西能不能八百塊錢 你要八百塊錢我就給你買 實際上他是對你的期望產生了變化 是不是 所以說你在這個層面跟客戶談話非常費勁 那麼第二個層面 我們去了解客戶期望背後的需求 瞭解客戶背後的需求 需求有可能是客戶曾經面臨的困難 我們原來的產品在庫裏頭的時候 出庫以後 進入生產線以後 質量非常不穩定 原材料的質量非常不穩定 造成我們生產的產品的質量不合格率非常高 老總不滿意 這是他的需求 你聽懂了客戶的需求 然後你根據客戶需求這層面去談話的時候 你會發現你就舒服很多 對吧 你就舒服很多 客戶跟你說了 還是那個故事 我們要求我們的 從庫房裏領出來的原材料的質量 要百分之百的合格 爲什麼呢 我們要滿足我們解決我們以前 產品質量不合格的問題 產品質量不合格率太高的問題 所以我需要你百分之百的合格 OK 那麼我來提一套方案 怎麼保證你們百分之百 這時候你的方案可變化性 靈活性就大很多 也就更可能符合你自身的產品的特徵了 但是在這個層面還是有很多問題 你跟客戶的差異 因爲客戶說了我要求我的出租質量全是百分之百的 你能不能解決 對你壓力來說還是很大 是不是 實際上客戶背後還有一個他個人的動機 我的動機是什麼 原材料在庫質量一直不穩定 老總經常罵我 我只要老闆不罵我 我管它質量穩定不穩定 我的動機是讓老闆不要罵我 那麼這時候你基於這個層面 去跟客戶談話提出的方案 你想想會不會更加地靈活 對吧 我告訴你 要想讓原材料產品出租的質量 百分之百地合格 其實非常困難 因爲影響因素太多了 但是最重要的是我們要找出質量不穩定的原因在哪 是不是你的責任 如果你能夠把這個原因體驗出來 讓老闆認識到這個庫存質量不穩定的原因 老闆就不會劈頭蓋臉地什麼事情都來罵你來了 OK 你看我也解決了這個問題 我也滿足了客戶這個角色的動機 對吧 實際上我已經符合了它的利益 所以說我們跟客戶來談話 實際上永遠要基於這三個層面 三個維度在談話 一會談期望 一會談需求 一會談動機 最終我們能解決客戶的動機 那麼我們產品的優勢就可能多很多 所以說我們跟客戶談話的時候 始於客戶的期望 因爲客戶見到你的時候 總是他先跟你談他的期望 我要求你們怎麼樣怎麼樣 你們能不能做到這個 它一定是始於期望 但是我們作爲銷售要明白 我們不能夠止於期望 我們要從期望後面挖客戶的需求 需求背後客戶的動機是什麼