Все строители делают ЭТО неправильно!

Всем привет! С вами канал Goodwood Александр Дубовенко. Когда я начинал строительный бизнес, мои друзья говорили мне, что строители делятся на два типа. *** и полные ***. Других строителей не бывает. Я воспринял это как вызов и решил сделать строительную компанию, которой можно доверять. Итак, я начал изучать воли заказчиков. Что строители делают плохо? Почему они ***? Первое. Они впаривают такие материалы или такие работы, которые выгодны им, но не нужны клиенту. Второе. В процессе стройки растет смета. Заказчику пообещали одни деньги, потом потихоньку-потихоньку начали строить, и смета выросла в три раза. Строители постоянно срывают сроки. Каждая следующая строительная бригада приходит и говорит, кто вам такое строил. То есть они сразу начинают говорить о том, что ничего хорошего не получится, потому что, конечно же, предыдущие уже так настроили, что либо надо все сносить, либо вот мы, конечно, попробуем что-то исправить, но, знаете, будет плохо, медленно и дорого. И, наконец, у строителей непрозрачная смета. Ничего не понятно, почему столько стоит. Почему у одного строителя стоит дом построить за миллион, у другого 10 миллионов. По смете ничего не понятно. В общем, полная непрозрачность. Но с этим совсем мы достаточно просто справились. О том, как мы справлялись и что мы делали конкретно, мы вам обязательно расскажем в следующих выпусках. Ну и самая большая боль, самая вот просто беда всего строительного рынка, это то, что строители сливаются. Смотрите, пока заказчик им платит деньги и пока акт не подписан, строитель такой хороший, танцует вокруг клиента, все, что ему надо, делает. Пожалуйста, мы тут все, что надо тебе сделаем. Как только деньги заплачены, акт подписан, строители начинают сливаться. И стараются, чтобы заказчик не беспокоил. Некоторые меняют сим-карты, телефоны. В общем, полный акт. Мне это напоминает страховые компании. Как только вы пытаетесь, например, автомобиль застраховать, страховая компания ведет себя просто идеально, они к вам приедут в офис моментально, через 15 минут уже курьер. Они, если надо, они заполнят за вас весь полис. Они предложат вам удаленно это все сделать, спишут у вас деньги с карты. Хотите такой тариф, хотите такой. Все вам разъясняют. Вам несложно будет дозвониться до них. Они сразу берут трубку. Все, вы деньги заплатили. А вот как что случилось, все, начинается. Я решил пойти несколько безумным, необычным путем. А что, если каждое обращение от заказчика, который живет в доме, рассматривать не как проблему, не как жалобу, а как шанс проявить себя? И мы решили создать отдел сервиса. Основные принципы работы отдела сервиса. Если есть обращение от заказчика, мы должны помочь. Неважно, делали эти работы мы или заказчик сам, мы должны помочь. Неважно, кончилась гарантия или нет, мы должны помочь. Неважно, есть ли наш косяк или нет, или заказчик сам что-то испортил, мы должны помочь. В этом суть отдела сервиса. Помочь быстро и бесплатно. В современном мире люди привыкли к скорости. То есть, например, если вы вызываете курьера или такси, вы нажали кнопку и у вас тут же появилось такси. Но в области строительного сервиса это просто невозможно себе представить. Я не могу себе представить, что, допустим, в какой-нибудь новостройке вам что-то не очень понравилось, как окно закрывается, вы нажали кнопку и у вас через час приехал инженер и отрегулировал это окно. Это невозможно вообще даже себе представить. Это надо сначала каких-то звать этих экспертов, оформлять кучу претензий, идти в суд, отсуживать деньги, потом вызывать еще какую-то там компанию. Окно, чтобы вам поменяли или отрегулировали в новостройке, у вас уйдет два месяца мучений. Тут все по щелчку. Нажали кнопку или позвонили, в течение часа приезжает сервисный инженер и все отрегулирует. Бесплатно, не разбираясь в том, кто ставил окно и не разбираясь, почему оно вдруг плохо стало закрываться. То есть, по нашим стандартам на срочное обращение у нас есть максимум 2 часа. Обычно даже за час приезжает сервисный инженер. Соответственно, сначала по телефону быстро диагностироваться. Похоже, как на скорую помощь. Насколько срочное обращение. Например, то же окно. Если оно задевает просто, им не очень комфортно пользоваться, то понятно, что можно в течение дня это все сделать. А если это, например, балконная дверь, которая заклинила, и дверь в неохраняемом коттеджном поселке нельзя теперь покинуть, то есть дом остается незакрытым, или зимой там дует, например, через эту дверь, то обращение, конечно же, становится срочным. В течение 2 часов выезжает сервисный инженер и все исправляет. 80% всех обращений у нас решаются в день обращения. То есть, позвонили, в этот же день все решили. По нашим стандартам сервисный инженер должен приехать с довольным лицом. То есть он должен быть рад, что наш клиент обратился к нам и вызвал его. Он должен, конечно же, квалифицированно оказать помощь, ни в коем случае не брать денег, и обязательно подарить подарок. Сервисный инженер в нашей компании всегда на все рекламации или обращения приезжает с подарком. Мы, конечно, очень надеемся, что наши клиенты не будут специально бить стекла, чтобы им привезли просека каждые выходные. Все-таки надеемся на сознательность. Но пока все хорошо. Когда я это внедрал, вся компания была против. Все говорили, мы разоримся. Это же будет стоить 1-2-3 миллиона рублей в месяц. Это же колоссальные деньги. Что мы имеем сейчас? Сейчас у нас практически полностью выключена реклама. А раньше мы тратили на рекламу 8 миллионов рублей в месяц. Сейчас мы тратим на этот сервис 2-3 миллиона рублей. Люди супер довольны. И от наших заказчиков, которые получают такой сервис, приходят их знакомые, их друзья заказывать у нас строительство домов. Поэтому даже с финансовой точки зрения выгоднее вкладывать деньги в наших заказчиков, чем искать с помощью рекламы новых клиентов. Многие спрашивают, в чем секрет успеха компании Goodwood. Я об этом постоянно говорю на всех конференциях. Сейчас секрет успеха это вот такой сервисный отдел. На текущий момент я не знаю ни одну компанию на строительном рынке, у которой есть подобный сервисный отдел. У нас есть 8 сервисных инженеров, одна специально аварийная бригада для сложных работ, потому что бывает, что что-то серьезное надо переделать, и еще специальные люди, которых мы называем ТОшники, то есть это инженеры, которые делают техническое обслуживание. Если вы знаете, что где-то в какой-то строительной компании на малоэтажном рынке такое есть, пожалуйста, напишите в комментариях. Я с удовольствием изучу опыт этих компаний, потому что на текущий момент, насколько я знаю, компания Goodwood это единственная компания с такой инфраструктурой. И, конечно, невозможно себе представить четкость работы сервисного отдела без полной автоматизации. Сначала происходит обращение. Оно может быть зарегистрировано либо через наш колл-центр, либо клиентом самостоятельно в личном кабинете, либо любой сотрудник, к которому мы обратились, имеет доступ и возможность зарегистрировать обращение. Выбирается заказчик, выбирается этап, на котором проблема, то есть проблема с фундаментом, проблема со стенами, проблема с окнами, либо проблема с кровлей, либо проблема с отоплением, либо проблема с электрикой. уже на стадии обращения становится понятно с чем конкретно проблема в этот момент интересно в качестве воспитательной меры назовем так проектировщик который проектировал этот раздел получает уведомление на вашем объекте который вы проектировали рекламация инженер технодзора который принимал этот этап говорит на объекте который был вами принят рекламация это просто так сказать для увеличение самосознания что вот ты принял этап а там что-то случилось я понимаю что может быть не по вине инженера но он хотя бы в курсе что что-то случилось дальше это попадает в биржу заявок то есть сервисные инженеры которые ездят по городу или сидят дома видят эти заявки они начинают принимать первую очередь предлагается как яндекс такси тем кто ближе находится он принимает и дальше созванивается с заказчиком и договариваться об удобном времени либо прямо сейчас либо если заказчика на объекте нет то они договариваются когда ему удобно дальше он рекламацию исправляет присутствие заказчика или без делает фотоотчет который заказчик ведь личном кабинете по чек-листу заполняет все там важнейшие пункты и рекламация закрывается а заказчику приходит отбивка подтвердить пожалуйста что рекламация полностью закрыта если он подтверждает все рекламация снимается если он не подтверждает тогда это уже приходит в отдел сервиса и созваниваются пытаются понять почему она не закрыта с первого вот так это все работает все через личный кабинет но какие бывают рекламации самые частые обращения это регулировка окон и дверей это протечка в системе водоснабжения или отопления это остановка котлов особенно это опасно зимой потому что если котел зимой останавливается нужно быстро это делать проблемы с электрикой в частности выбивание узо да бывают какие-то протечки кровли но это уже реже повторюсь 80 процентов проблемы решается в день обращения в машинах сервисных инженеров есть большинство всех необходимых запчастей там есть запасные насосы для системы отопления там есть платы от котлов тоже плата может гореть форсунки от котлов именно те котлов которые мы применяем у наших заказчиков мы стараемся достаточно узкую номенклатуру применять как раз таки чтобы нам было удобнее обслуживать эти котлы кроме того наш сервисный инженер имеет допуск по всем газовым стандартам то есть мы имеем право во-первых работать с газом подключать его а во-вторых мы имеем право влезать в котлы и на них сохраняется заводская гарантия то есть наши инженеры они как бы по совместительству сервисные инженеры котла там условного бакси в среднем в нашу компанию поступает 4 обращения в день ну и соответственно это примерно 120 месяцев и задачи сервисного отдела не только исправлять это конечно очень важно но еще важно делать выводы потому что если какая-то повторяемая проблема и она связана с несовершенством наших технологий то конечно же нам надо делать выводы менять узлы менять технологии менять чек-листы по которым принимает технодзор и как бы постоянно развиваться у нас это в компании работает через скрам то есть есть несколько скром команд которые собирают все эти данные анализируют привлекают внешних экспертов мы стараемся самых лучших людей по какой-то теме привлекать в россии совместно мы разрабатываем какие-то улучшения внедраем и те или иные виды рекламации иногда удается побороть на системном уровне чтобы они не повторяются в общем отдел сервиса красавцы это и реклама это и сервис для клиентов и это еще и аналитика и улучшение развития в отдел сервиса входит не только отдел рекламации но и техническое обслуживание техническое обслуживание это уход за домом и просто уменьшение вероятности рекламации кроме того некоторые рекламации даже не исправляются сразу а просто договариваться отдел сервиса у вас же скоро то вот на этом то заодно это и сделаем то есть иногда это и нам облегчает работу меньше таких экстренных выездов и того на то мы во первых проверяем на деревянных домах усадку регулируем домкраты также на то мы проверяем инженерные системы и их обслуживаем и очень важная регулировка всех окон потому что чтобы окна идеально работали конечно они должны регулироваться мы кстати в нашей компании не привязываем то к сервису рекламации то есть такого нет что если заказчик не делает то тогда дом снимается гарантии нет дом на гарантии в любом случае наш супер сервис в любом случае а то мы просто рекомендуем делать а там может делать не делать это уже заказчик решает друзья спасибо что досмотрели до конца нажимайте лайк колокольчик подписывайтесь на канал будут много интересных еще выпусков всем пока