이 3가지를 몰라서 돈 까먹는 자영업이 계속되고 있음

안녕하세요 권프로 님 어 5,000명을 만나보고 알게 된 최근에 장사할 때 필요한 세 가지 어떤 부분이 있을까요 제가 최근에 5,000명을 만난 건 아니고 3년 4년 정도 토탈의 한 5,000명 자영업자를 진짜 만난 것 같은데 최근에 들어서 좀 중요하다고 생각했던 것들이 세 가지가 있어요 첫 번째는 뭔가 하면 아마이 생각들을 많이 못 하셨을 것 같은데 고객 경험입니다 고객 경험 어떤 의미인지 아세요 다양한 고객들을 경험해 봐야 한다 뭐 이런 의미일까요 아 진짜 님은도 한 참 벌었습니다 고객 경험이라는게 어떤 건가 하면 손님들이 우리 매장이나 어떤 서비스를 경험하는데 있어서 굉장히 중요한 부분들에 대해서 말씀을 드린 건데 내가 너무 웃겨가지고 얘기를 못 하겠어요 예를 들자면 이런 겁니다 만약에 오피니 님이 어떤 식당이나 어떤 서비스를 경험을 했어요 돈을 주고 그게 만약에 나에게 진짜 어떤 이로운 경험이 아니고 안 좋은 경험이야 그런게 있었을 때 다시 그 매장을 찾는 경우가 되게 줄어들게 되겠죠 확률 자체가 근데 그 고객 경험이라는 거는 보이지 않는 곳에서 계속 쌓인다고 생각을 하시면 돼요 하나의 좀 예를 들자면 저희가 어제 식사를 했었던 그 태국 음식점을 생각을 해 보면 굉장히 좋은 기억들만 쌓여 있잖아요 근데 그게 수치적으로 그 사람들은 알지 못하죠 태국 음식점을 운영하시는 사장님이 아니면 직원들이 그 경험이 좋은 경험이 많이 쌓이고 있다라는 걸 수치적으로 확인을 하지 못합니다 반대로 생각하면 우리가 한번 갔었던 식당인데 더 이상 가지 않는 식당들 있죠 그런 곳은 사실 맛을 떠나서 안 좋은 고객 경험을 우리가 되게 많이 하다 보니까 도서 안 가게 게 되는 거죠 근데 그것들도 눈에 보이지는 않는 수치이지만 계속 쌓이고 있는 거예요 우리만 그런 고객 경험을 하는게 아니잖아요 안 좋은 경험을 많은 사람들이 하게 되고 그게 보이지 않는 어떤 부분에서 계속 쌓이다 보니까 재방문을 하지 않는 거죠 그러면 우리가 입소문도 안 내게 되고 주변 사람들한테 좋은 소문보다는 안 좋은 소문을 많이 내겠죠 예 그러면은 그런 고객 경험들이 쌓이기 때문에 사람들이 더 이상 방문하지 않게 되는 그런 식당으로 자리매김 하는 거죠 고객 경험이라는 거는 어떻게 보면 굉장히 본질적인 기본적인 거에서 되게 중요한 부분이 인데 최근에 한번 오피니 님께서는 안 좋은 경험을 했던 그런 사례가 없으세요 잘 기억이 나지 않지만 그냥 제 경험으로 봤을 때 한번 갔는데 그 식당이나 뭐 어떤 매장에서 안 좋은 그런 경험을 하고 나면 저 같은 경우에는 제방 거의 없습니다 저 같은 경우는 최근에 라멘집에 혼자 방문을 한 적이 있어요 혼자 이제 일을 하다가 식사하기가 애매하면 솔직히 좀 라멘집 같은 경우는 1인 식사가 좀 가능하잖아요 서빙하는 직원분이 표정이 일단 굉장히 안 좋았어요 왜냐면 그때 되게 바빴거든요 정심 시간이다 보니까 오피스 상권에서 그래서 제가 혼자 앉는 것도 조금 마음에 안 들어 하는 거 같았고 사장님인지 직원인지 모를 정도로 약간 그런 느낌을 받았는데 왜 사장님인데 내가 들어와서 뭐 밥 먹는 걸 싫어할까 혼자라서 그런가 약간 이런 생각이 들 정도로 거기서 벌써 이미 안 좋은 경험을 했죠 그리고 나서 제가 밑반찬 같은 거를 조금 더 먹고 싶어 가지고 얘기를 했는데 셀프였다 걸 제가 몰랐던 거예요 근데 그분께서는 저한테 셀프의 이다라고 얘기를 할 때 조금 안 좋게 표현을 했어요 아니면 한번 가져 가져다 주고 나서 그리고 나서 저기 셀프바 마련돼 있으니까 저기서 가져다 드시면 되세요라고 얘기를 해 주거나 하게 되면 그러면 그게 좋은 경험으로 남겠죠 하지만 처음부터 셀프인데라고 하는 그런 어떤 억양이 그지 이런 것들이 굉장히 저한테 안 좋은 경험을 하게 된 거죠 근데 제가 그쪽에 이제 오피스 상권을 자주 가게 되는데 그 라의 집을 이제 더 이상 가진 않겠죠 더 이상 갈 생각이 없는 겁니다 그게 안 좋은 고객 경험을 하는 사람들이 저뿐만 아니고 많은 1인 손님들 혹은 2인 손님 3인 손님들이 하게 되겠죠 그러면서 수치적으로는 보이진 않지만 그 매장 에서는 고객 경험이 굉장히 워스트 한 케이스들이 계속 쌓이게 되면서 더 이상 재방문을 하지 않고 입소문이 안 좋게 천천히 나는 거예요 그러다 보면은 자리를 절대 잡을 수가 없는 그런 매장으로 자리 매임을 하게 되는 거죠 매우 공감되네요 저는 사실 부정적인 경험을 했던 매장들이 기억이 좀 잘 안 남는 이유가 한번 그런 약간 불친절이나 혹은 꼭 불친절이 아니어도 친절하지 않았는데 이제 맛이 너무 없어서 재방문 의사가 아예 없다거나 이런 매장들은 좀 시간이 지나도 잘 찾게 되지 않는 거 같아요 그렇죠 첫경험이 굉장히 중요하고 우리가 그거를 사람들을 만날 때도 퍼스트 임프레션이 하잖아요 첫인상이 호감형이 near 아니면 호감형이 않느냐에 따라서 그 사람의 어떤 기준이 달라지게 되는게 사람이기 때문에 당이나 어떤 서비스 산업에 있어서도 마찬가지인 거 같아요 그래서 첫 번째로 말씀드리고 싶은게 고객 경험 퍼스트 임프레션 약간 요런 형태가 최근들어선 더 많이 중요해졌다 왜냐면 무한 경쟁의 시대에 돌입을 했기 때문에 정말 디테일한 거 미세한 거 하나 때문에 손님들이 재방문을 하고 안 하고가 좀 결정이 되기 때문에 그 부분을 좀 말씀을 드리고 싶었어요 두 번째는 어떤 부분이 있을까요 두 번째는 제가 늘 강조하는 것 중에 하나인데 오프라인 매장을 운영하시는 분들이 많이들 관가하다 건가 하면 고객 데이터베이스입니다 고객 데이터베이스가 어떤 건지 아세요 고객들의 정보를 모으는 뭐 그런 건가요 그렇죠 고객들의 데이터베이스라고 하면은 고객들의 어떤 정보를 얘기하는 건데 고객들의 전화번호 아니면 내가 나만이 운영하고 있는 카카오 채널에 고객들이 친구 추가를 했다든지 아니면 어떤 이메일 리스트라는 사실 제일 좋은 거는 전화번호 있죠 그 고객 정보가 있음으로 인해서 내가 그 고객들과 좀 더 다가가게 마케팅도 할 수 있고 저는 근데 최근 들어서이 고객 tvl 가지고 너무 마케팅적으로 활용을 하는 것도 문제가 있다라고 생각을 하는게 이제는 오프라인 매장을 운영하시는 분들도 고객 tvl 많이 수집하려고 노력은 하시는데 잘못된게 하나 있습니다 고객 tvga 중요하긴 하지만 고객 tvl 마케팅에 운영하는 건 아주 아주 아주 조심스럽게 해야 돼요 이게 어떤 의미인지 아세요 제 경험에서는 너무 많은 그런 매장들이 제가 방문했던 식당들이 카페들에 이제 광고성 카카오톡이나 이런 것들이 많이 이렇게 올 때는 좀 필요하다는 생각이 좀 들기는 하더라고요 오히려 조금 반감이 들기도 하고 좀 별로 진실성이 느껴지지 않는 경우도 많고 맞아요 요즘에는 그래서 무슨 포인트를 얼마 정리를 해 준다고 해서 전화 본을 남기거나 포인트를 받기 위해서 내 정보를 주는 개념은 거의 없어졌다고 보시면 돼요 그러니까 이거는 사장님들 들이 좀 더 앞서 나가야지만 할 수 있는 생각들 있데 그 인사이트를 좀 전달을 해 드리자면 이제는이 고객 정보를 얻은 걸 가지고 마케팅은 1에서 2입니다 예를 들자면 10이라는 어떤 우리가 쓸 수 있는 가용 자원이 있다면 1에서 2 정도만 마케팅을 써야 되고요 한 6 정도는 참여시키는 용도로 쓰면 됩니다 그리고 나머지 2 정도는 어떤 정보를 알려 주는 형태 그러니까 6대 2대 2가 돼야 되는 거죠 자 6이라는 건 우리가 참여형으로 시킨다는 건 어떤 의미가면 우리 매장의 어떤 정보도 알리면서 이 손님이 우리 브랜드에 대해서 참여하는 걸 의미해요 예를 들자면 이런 겁니다 opd 님도 이런 경험 있으셨을 거예요 인터넷으로 뭔가 물건을 시켰는데 거기에 어떤 사장님의 손글씨가 써져 있어 그리고 opd 어떤 의견을 구하고자 하는 내용들이 있어요 우리가 이런 브랜드를 만들어서 지금 운영하고 있고 이런 상품이 되게 좋은데 우리가 좀 고민되는게 있다 그래서 이런 제품도 만들려고 하는데 혹시 어떻게 생각하냐요 qr 코드를 찍어서 그냥 객관식 질문에 두 가지만 답변해 주면 무언가 내가 포인트를 주겠다 서비스를 주겠다 다음에 주문을 했을 때 때 이런 사원을 같이 해서 보내겠다 이런 형태의 어떤 고객 참여형에 활용할 수 있는 그런 것들을 예시를 좀 많이 만들어 놔야지 그냥 무작정 전화번호가 있다고 해서 광고 메시지를 보내고 마케팅을 하는 거는 최근에 조금 많이 지향해야 된다고 저는 보는 입장이죠 그런 경험 없으셨어요 어 저는 택배로 이제 뭐 최근에 건강 보조식품을 구매를 했는데 거기에 이제 그 건강 보조식품을 연구하고 직접 만드신 분이 이제 제가 받은 건강 보조식품이 몇 번째 생산의 제품인지 왜이 제품을 생산하게 되었는지 그리고 진심으로 고객들을 위하는 그런 마음들이 구구절절 느껴지는 정말 두 장 빽빽한 물론 프린트된 손 편지였지만 그거를 되게 정성스럽게 봉투에 넣어서 함께 동봉해 주신 경험이 있거든요 그렇게 받다 보니까 그 보조 식품에 대한 신뢰도가 굉장히 상승하고 아이 사람 정말 진심으로 만들었구나 내가 이거 진짜 먹으면 건강에 굉장한 개선이 되겠다 이런 느낌을 받아서 너무 좋았고 그리고 이제 그 제품을 더 꾸준히 잘 먹게 되는 것 같아요 그런 신뢰를 쌓고 그리고 나서 opd 어떤 고객 정보를 그 사람이 가져가는 거에 있어서는 아마 opd 굉장히 선뜻 나의 정보를 줄 것이고 그 제품에 대한 정보를 계속 받아보고 싶은 느낌이 들기 때문에 전화번호도 주게 되고 이메일 주소도 주게 되고 또 그 사람이 만약에 무언가가 opd 어떤 의견이 궁금하다 생각이 궁금해서 그런 어떤 리서치 서베이를 했을 때 충분히 디도 거기에 동참할 수 있다는 거죠 예를 들자면 이런 거예요 최근에 사당에 있는 미스 피치라 수제버거 집이 있어요 제 수강생이 하고 어 여러 어떤 교육에서 이제 자주 뵀던 사장님인데 거기에는 카카오 채널에 손님들을 추가를 하게끔 어떤 베네핏을 주고 나서 계속 마케팅만 하는게 아니고 새해 인사도 하고요 그다음에 미스피츠의 서빙 로봇이 이번에 들어왔는데이 서빙 로봇 이름을 좀 공모를 하고 싶다 그래서 1번은 햄순이 2번은 또순이 3번은 뭐 서빙이 4번은 어떤 거 땡땡땡 해서 이미 친구 추가를 한 손님들한테이 서빙 로봇의 이름을 좀 정해 주세요라고 해서 참여할 할 수 있는 형태의 어떤 서베이를 하는 거죠 거기에서 이제 당첨이 된 사람들을 서비스도 주고 했을 때이 손님들은 여기에 참여한 사람들은 한번 더 방문을 하고 싶은 느낌이 드는 겁니다 예를 들면 기억에서 더 많이 생각이 날 수도 있는 거고요 그리고 기억에서 생각이 나지 않더라도 내가 참여했다는 어떤 느낌 때문에이 매장은 나한테 아주 일부분이지만 특별해지는 그런 경험을 하게 되는 거죠 그런 손님들이 한 명씩 쌓아 가지다 보면 진짜 우리가 늘 얘기하는 찐팬 진짜 우리 브랜드를 우리 음식점을 우리 서비스 를 좋아하는 그런 사람들을 좀 만나게 되는 그런 결과가 나타나게 되는 겁니다 그래서 두 번째로 말씀드렸던 거는 고객 tv이긴 하지만 고객 tvl 어떻게 활용하는지가 굉장히 중요한 문제로 대두되고 있다라는 걸 좀 말씀을 드렸습니다 그럼 세 번째는 어떤 부분이 있을까요 세 번째 제가 진짜 5,000명을 만나면서 늘 저는 마케팅에 대한 중요성을 굉장히 말씀을 드렸는데 솔직히 저도 이건 약간 오프더 레코드로 좀 말씀을 드리고 싶은 건데요 [음악] 디도 이제 사업을 하고 있지만 opd 마케팅을 안 하잖아요 전 전혀 하지 않죠 저는 그게 굉장히 중요하다고 생각하는 사람 중에 한 명이에요 저는 외부에 보이는 마케팅을 하지는 않지만 바이럴 마케팅 제가 얘기하고 싶은게 바로 그건데 마케팅을 해서 손님이 오고 장사가 잘되고 무언가 매출이 올라가는 것보다는 마케팅을 하지 않아도 자연스럽게 마케팅이 되는게 그게 오히려 최근 들어서 많이 중요해지고 있다라고 좀 말씀을 드리고 싶어요 근데 물론이 외식 사업을 하고 계시는 식당을 하고 계시 분들은 이런 의미를 굉장히 잘 못 받아들이는게 제가 경험했던 바예요 그러니까 많은 사장님들은 식당을 운영하시다 보니까 식당은 마케팅이 필수야라고 하시는데 마케팅을 전혀 하지 않아도 잘되는 곳들은 알아서 바이럴이 되어서 장사가 잘되는 곳들입니다 즉 마케팅을 하지 않아도 마케팅이 잘되게 하는 것 뭔가 좀 말이 어려울 순 있지만 어 마케팅이 필요 없는게 마케팅이다는 걸 좀 말씀을 드리고 싶어요 그니까 예를 들면 이런 겁니다 우리가 마케팅을 하는 이유는 손님들한테 우리 매장을 좀 더 많이 알리고 그리고 전환이 되어서 실제로 우리 매장이 오게끔 하는게 마케팅인 마케팅이 필요 없는 마케팅이라고 하는 거는 본질이 굉장히 강하면 우리가 외식 사업에서 필요한 가장 주된 본질은 맛이잖아요 맛과 서비스와 위생인증 되면 자연스럽게 바이럴이 되기 때문에 그 시간만 어느 정도 버틸 수 있는 여력이 있다면 본질을 계속 강화하다 보면 마케팅이 필요 없는 마케팅을 하게 되는 겁니다 실제로 디도 아마 그런 경험을 한 적이 있을 거 같아요 인터넷에 나오지도 않았는데 갔더니 굉장히 맛있었고 좋은 경험을 해서 나만 알고 있는 맛집 그리고 남들에게 아주 비밀리에 얘기해 주는 맛집 그런 맛집들이 분명히 있을 텐데 요즘에는 이제 워낙 인터넷이 많이 발달했다 보니까 사실 그런게 좀 되게 적어진 그런 형상을 좀 많이 보이고 있긴 하지만 어쨌든 그럼에도 불구하고 우리가 마케팅이 필요 없는 게 마케팅이다 마케팅이 필요 없는 마케팅을 해야 실제로 본질을 많이 강화할 수 있고 본질을 강화해야 그런 마케팅이 필요 없다라는 걸 좀 말씀을 드리고 싶어요 제 경험을 얘기하면 저는 본질에 이제 초점을 맞추라고 얘기를 하셨잖아요 그 말에 굉장히 공감을 하는게 제가 살고 있는 지역의 근처에 정말 너무 맛있는 짬뽕집이 있어요 알탕 짬뽕이라 그래서 우리 알탕 할 때 그 알을 짬뽕에 이렇게 다 알껍질을 다 벗이고 순수한 알만 이렇게 넣어 가지고 해 준 짬뽕집이 있는데 그 집은 전혀 친절하지 않으시거나 않으세요 부르면 바쁠 땐 대답도 잘 안 하시고 그렇지만 제가 느끼기에 어이 집은 굉장히 불친절하고 불쾌하다고 느껴 본 적은 없거든요 그 말은 그래도 기본은 친절하다는 거니까 근데 이제 그 집이 전혀 마케팅을 하지 않거든요 뒤에 뭐 현수막을 건다는 그런게 전혀 없는데 본질이 워낙 강하다 보니까 그 집에서 파는 탕수육은 딱 그 집에서만 먹을 수 있고 그 집에서 파는 알탕 짬뽕은 딱 그 집에서만 먹을 수 있어요 가격도 굉장히 합리적이고 먹고 싶 도 이제 오픈런 하지 않으면 먹을 수가 없고 심지어 오픈 런도 줄이 너무 길다는 거죠 그런 집은 마케팅을 제가 한 번도 뭐 그 집에서 마케팅을 한다거나 홍보성 뭐 글을 쓴다거나 현수막을 건다거나 한 거를 한 번도 본 적이 없고 심지어 간판 색깔이 다 새기 발해서 간판 이름이 잘 안 보일 정도인데도 당사가 너무 잘 되는 거죠 그래서 지금 마지막에 얘기하신 세 번째 본질에 이제 충실해야 된다는 말씀에 굉장한 공감이 되었습니다 그러니까 사실 그런 식당 같은 경우는 희소성의 법칙 치게 플러스 본질이 굉장히 강한 거예요 그러니까 우리가 잘못 생각하는 것들 중에 하나가 굉장히 희소한 가치가 있는 음식을 팔면 장사가 잘 되지 않을까라고 생각하는 사람들이 많은데 오히려 그런 희소한 음식을 만들어서 팔아 보면 바로 느낌이 옵니다 와 대중성이 떨어지는 음식은 진짜 팔리지가 않는구나 거기다가 희소 가치가 있다라는 건 그 맛에 대해서 사람들이 많이 모르기 때문에 뭐가 맛있는지 기준이 없는 거예요 근데 방금 말씀하신 그 알탕 짬뽕 같은 경우는 짬뽕이라는 우리가 기본적인 어떤 맛에 대한 기준이 있잖아요 사람마다 개개인마다 입맛이 있는데 거기에다가 을 올려 가지고 판매한다는 거는 대중성을 굉장히 많이 집어넣은 희소 가치가 있는 거죠 노벨 사항을 받았던 로버트 치알디니 a 설득의 심리학 설득의 법칙에 보면 희소성의 원칙이라는게 있어요 근데 그 희소성이라는게 외식 산업에서는 제가 아까 말씀드렸던 대중성을 감미한 희소성이지만 그리고 그 본질이 굉장히 강해야지 마케팅 없이 마케팅이 자연스럽게 되는 그런 것들을 할 수 있는 거라서 식당을 운영하시는 분들도 신메뉴를 개발하거나 아니면은 좀 트렌디한 어떤 음식을 팔고자 해서 외국에 사례나 아니면 듣도 보지도 못한 그런 음식들을 좀 개발을 하려고 노력들 많이 하시는데 대중성을 먼저 생각을 해야 되고 그다음에 희소성을 생각을 해야 되는 걸 조금을 좀 말씀을 드리고 싶어요 최근 이제 장사하면서 중요하게 여할 세 가지에 대해서 간략하게 잘 정리해서 말씀을 해 주셨는데 너무 많은 인사이트를 진심으로 얻었고 공감되는 부분이 굉장히 많았고 소비자로서 이제 느끼는 부분을 같이 공유할 수 있어서 저도 너무 좋은 시간이었습니다네 제가 지금 뭐 외국에 있어 가지고 걸어가다가 피디한테 아유 좀 좀 촬영 좀 해야겠다라고 해가지 좀 찍고 있는데 사실 그런 거 같아요 모든 장사는 사실 본질이 굉장히 중요한데 제가 첫 번째 두 번째 세 번째 다 말씀드린 것들이 최근 들어서 더 많이 중요해지고 있고 제가 많은 자영업자들을 만나면서 시간이 흘러가면서 계속 그것들이 바뀌어요 뭐가 더 중요해지고 있고 어떤게 좀 대두되고 있고 어떤게 좀 서비스 산업에서 트렌디한 운영적인 측면에서 필요한가 그런 것들이 계속 바뀌고 있어 가지고 번뜻 드는 생각이 있어가지고 좀 말씀을 드린 거니까 많은 사장님들이 많은 대표님들이 영상을 보고 조금 인사이 를 받으셔서 아 우리 매장에서는 내가 팔고 있는 어떤 물건이나 음식이나 서비스에서는 이런게 좀 잘 지켜지고 있는가 그런 것들 좀 생각을 해 봤으면 좋겠습니다 오늘 디 처음 데뷔작인데 그래도 나름 많은 것들을 좀 저한테서 끌어내 가지고 놀랍습니다 좀 어색하긴 하지만 어 고생했어요 opd 감사합니다 오늘도 많이 파는 하루 되시길 바라고요 또 다음에 좋은 콘텐츠로 찾아뵙겠습니다 권프로였습니다 [음악]