既存顧客を逃さないためにあの手この手を使っている！企業がビジネスで長期的に利益を出すにはコレを真似してください！

すべての中小企業が考えていかないといけない戦略だと思いますので、今日はそのあたりを解説するので、ぜひ自社のサービスに取り入れていただきたいなと思います。 こんにちは、脱税理事の菅原です。 菅さん、今日はタピオカ企画ことで、今日のテーマなんですけども、携帯電話の契約はなぜ分かりづらく手間がかかるのかということなんですけども、なんででしょう? いろんな戦略が隠されてるんですよ。 戦略? 戦略なんですよ。なんでだと思う? いろんな二重サービスがあるんで、そういうのをくっつけたいから。 いろいろね、アップセルでね、どんどんくっつけて、それを分かりづらくさせてる。 もう何を契約してるのか分かんなくさせて、結局サブスクもやめさせない。 素晴らしい。 はい。 最後の方正解。 ありがとうございます。 これは携帯電話に限らずなんですけど、携帯電話会社がなぜサービスを分かりづらくさせてるのか、これには戦略が隠されてて、すべての中小企業が考えていかないといけない戦略だと思いますので、 今日はその辺りを解説するので、ぜひ自社のサービスに取り入れていただきたいなと思います。 ではまずね、三代くんが最後に言った、いっぱいつけて他に契約を写させないということが、それが狙いなんですよ。 意外と携帯会社でも働いてたんで。 いろんなことやっとんな。 そうなんですよ。 何やっとんの? これほんと初期ですね。一発目の会社です。 どこの携帯会社? ドコモです。 だからドコモユーザーなの? そうなんです。代理店の一番大きいところにいたんですよ。 いいところ勤めてるんで。 もういいところから攻めていってました。 なんでどんどん下がってた? 自分の力でやっていくにつれて下がってきました。 そうなんですよ。他社に乗り換えさせないための戦略でもあるんですよ。 これなんで他社に乗り換えることができないかっていう、何とかコストがあるから乗り換えられない。乗り換えるための負担があるから何とかコストって言うんですよ。 初めて聞きました。 答えを言うとね、スイッチングコストって言うんですよ。 切り替えるためのスイッチングコストがかかるから乗り換えないでいこうかなというのがあるんですよね。 スイッチングコストには大きく3つがあって、1つ目が金銭的コスト、2つ目が物理的コスト、3つ目が心理的コスト。 携帯会社はこれを上手いこと活用してるんですよ。他社に乗り換えないようにしてるんですね。 まず金銭的コストって何かっていうと、他社に乗り換えることによって新たに費用が発生する。 携帯会社あんまり費用の発生はないけどでも事務手数料とか発生するよね。 ありますね。 切り替えることによってね。そういうのがあって、切り替えたいけどお金かかるなみたいなそういう部分があります。 次、物理的コスト。例えば携帯会社が乗り換えるときに手続きの手間とか、時間がかかったり手間がかかったりするよね。 機首編もそうやけど。携帯会社帰ると特にその辺が変わってくる。これ物理的コスト。 で、3つ目が心理的コスト。めんどくさいなと。やっぱりどこもがいいなとか。 それはね、AUとソフトバンクを知らんだけだよ多分。 ずっとどこかですよね。 そう。人はね慣れたものが良くなるんですよ。住めば都じゃないけど。だから僕はソフトバンクがいいと思っちゃうもんね。 こういうのを駆使すると、他社に乗り換えられないっていうね、戦略で。携帯会社はなぜ複雑で分かりにくくしてるのかっていうので、そういうのがいっぱいくっついとるで。 こういう他社に乗り換えるとリセットされる可能性がある。 例えばどういうものがくっついとるかっていうと、何がある?携帯会社のサービスでくっついとるもの。 保証。 紛失とかの保証ね。 携帯会社が入ってないですよね、僕。全部切っちゃったんですよ。もういらないって思って。 僕はずっとドコモ割しかないです。 あとは長期割引とかね。あとはインターネット。家のインターネット契約も携帯会社に紐づいとったりするよね。 あとはインターネットだけじゃなくて水道コンネクション、電気代とかそういうのも提携して割引聞いたりとかもあるし、あとはポイント。 いいポイント。 あとはいろんなサービス。例えば動画配信サービス、ダズオンとかいろいろついとったりするね。 そういうのをくっつけると他社に乗り換えるとリセットされるっていう部分があるから、なかなか乗り換えられない。 それはめんどくさいですね。 めんどくさいですよ。 他携帯会社以外にスイッチングコストが高いサービスってあるんですけど、何があると思います? 携帯以外。 コモン税理士。 正解。そうなんですよ。コモン税理士もスイッチングコストが高いって言うんですよ。 やっぱり今までずっとやってきとったマイルールみたいなのがあるもんで。事務処理のね。 それが別の税理士に変わると、また一から税理士に教えやなあかんし。 そして税理士のやり方があって、また事務作業の手順とかも変えてかなあかんし。 そういうのでスイッチングコストが高いんですよ。 これね本当は最後に言ってほしかったよね。一番最初に言ったらあかんねこれ。 パッて出ちゃいました。それしか出てこなかった。 実は税理士もそうなんだよって思ってきたかったのに、これが台本のないところのあかんとかね。 よくも悪くも。 他逆にどういうのがあったんですか? 他は例えば病院、かかりつけ医みたいなのが通うと、ちょっと他に病院が新しくできてもなかなか移れないとか。 また初心していろいろ書かないといけない。 そう。試しであっち行こうかなこっち行こうかなってできないじゃん。 例えば整体とかも一回も体見てもらったらもうこれでいいかなって。他の方がいいかもしれないけど行かない。 歯医者とかもですか? 歯医者とかもそうですよ。歯医者なら途中で帰れないよね。 行かなくなるか通い続けるかのどっちかですよね。 僕今の時点でちょっと帰れへんもん。2日前に親知らず4本抜きましたけど。 言われると分からなくなるんですね。 まあまあ腫れてるんですよ。 いや腫れてます。 嫁さんにすぐ言われたらパパ腫れてるねって。 娘が言われないなら分からんけどなって。 言われないと分かんなかったです僕も。 プチン中不自由なんですよ。何の話? 他は? 美容室とかもめんどくさく感じますねそしたら。 これねよくね今はスマホとかがスイッチンコスト高いって言われたけどスマホとかがなかった時代は 床屋と税理士は帰られないってよく言ったんですよ。 一番癖を知ってもらってるからね他は。 すごいですね。 経営者はね結構ねあるあるなんですけど事務所とか。 経営者じゃなくても賃貸マンションとか。 引っ越しがなかなかできない。 引っ越しするとお金かかるやん。 例えば家賃もっとコストを下げるために家賃安いところに移りたいと思っても 家賃は安くなるかもしれんけど引っ越し費用地基金とか霊金とかかかって結局お金かかるじゃんみたいな。 かかりますね確かに。 だから移りたくても移れやんみたいなね。 そういうのがスイッチンコストが高い要素ですね。 最後に実は税理士もだよって。 そうそうそう持ってきたかったのに最初に言ったらあかん。 空気読んで。 これを求めてるのかなって思っちゃいますね。 あかんのよそういう答えを最初に言ったら。 そうですね。まずは失敗しないとですからね。 それはあなたの役割ですよ。 正解はダメなんすよ。 ダメなんすよ。 わかりました。 低い業種。 逆になんも出てこないな。 ないっすね。 なに? 間違ってでも言えるよ。 スイッチンコストが低い。 この前はあそこで買っとったけど今日はこっちで買っとるなみたいな。 服とかですかね。 そうそうそう。 そういうとこね。服とかね。 靴、コンビニ。 そうそうそう。 コンビニとかがまさにそうで日用品とか売っとるようなところ。 どこで買っても一緒なわけやん。 だからスイッチンコストが低い。 服は結構微妙でブランド品やったらファンがついとったりするで。 例えば西尾くんはレッドウェイングの靴が好きやと。 そうしたらドクターマーチンは絶対履かへんやろ。 履いちゃうんですよ。 履いちゃう。 飴の費用とかにしちゃいます。 こっちが俺好きやでこっちは買わんわみたいな。 だからアンドロイド携帯好きな人は絶対iPhone行かんみたいな。 僕そういうタイプっすよ。 アンドロイドからiPhoneに行かんみたいな。 変わってるんすよ僕は。 好きなブランドがあるとライバルブランドにはいかないみたいな。 服はそういう傾向があるで。 でも安価な服やったらコロコロ買われる。 あとは飲食店とかね。 ここのお店が好きっていうのはあるやろうけど、 コロコロ買えることにそんなに抵抗はないよね。 この店行ったらこれっていうのは大体ありますけどね。 その辺はスイッチングコストが低い。 だからいろいろポイントとかをつけて、 ちょっとでもスイッチングコストを高くしようとしてるわけ。 どこのお店でも。 だからいろんなところでポイントカードありますかと。 あれがディセットされるとか使えなくなるのがもったいないから。 ハマってる。 ポイントを貯めれば貯めるほどハマってるんすよ。 やられてます僕。 めっちゃ王将行ってますもん最近。 別に王将じゃなくてもいいのにね。 ポイントがあるがために王将に行っちゃうよね。 ドラッグストアでも売っとるものはどこもほぼ変わらんのに、 ポイントがあるで松木を行こうかとか杉野局行こうかとか。 そういうことですね。 そういうことです。 スイッチングコストを高めるためにいろんな手法がある。 でさっきね、金銭的コスト、物理的コスト、心理的コストってあったやろ。 この心理的コストはさらに4つにコストが分かれる。 心理的コストっていうのは他者に乗り換えることによって、 精神的にめんどくさいなとかって思うようなことやん。 それはまた4つに分類できるんやけど、 まず1つ目がサーチコスト。 サーチコスト。他探すのがめんどくさい。 よくわかった。 間違えてる。 調べるのがもうめんどくさい。 ちょっと不満やけど他探すぐらいならこっちのほうがいいわ。 サーチコスト。 次、学習コスト。 学習コスト。 また覚えるのがめんどくさい。 その通りです。 正解率高いな今日。 これ割り返し簡単じゃないですか。 携帯電話なら他者に乗り移ったら、 いろんなサービスをまた覚えなあかんとか、 他のメーカーに変えたら、また覚えなあかんとか。 最初大変でした。 全然違うんで、使い方は。 慣れたらどっちがいい? 慣れたらどっちもいいですけどね。 でもね、MacBookもとって、Androidってね。 なかなかいないですよね。 逆はいますけどね。 逆はいるね。 3つ目が累積投資コスト。 今までこんだけ使ったからもう買えなくていいか。 ちょっと違う。 惜しい。 さっきもちょっと話出てきたけどね。 ポイントなんかが溜まってくるとなくなっちゃう。 累積投資コスト。 購入し続けてきたことによる得点が失われる。 4つ目が関係構築コスト。 関係構築コスト? 誰との関係構築? そこのサービスを提供してる人とやんけ。 他に何があんねん。 それが一からがめんどくさい。 美容室と一緒。 自分のこと分かってくれてる人と、 また新しい人に行くと、 趣味は何ですか? お住まいはどちらですか? ご家族はいなかったんですね。すみません。 常に孤独。 税理士もそうかもしれないよね。 心理的コストにはさらに4つに分類されるコストがある。 この辺を高めていくと、 逆に他者に乗り換えられなくなる。 僕も今、乗り換えたくても乗り換えられないサービスがある。 一回離さないですよ、僕は。 バレてた? もうバレバレですよ。 本当これね、どうやったら離れれるんかな? いろんな面でコストが高くて、 ある意味本当にコストが高いんですよ。 あのコストを何とか下げてくれへんかな? そこまではちょっと僕の力じゃ何ともならないですね。 僕の給料下げてもいいんで、 菅原さんの報酬下げてもいいんじゃないですか? 逆です逆です。 僕の給料上げてもらった方がいいですよ。 本当あれスイッチングコスト高いんですよ。 また俺がいじくり倒して、 その人の良さを引き出していかなきゃいけないので、 相方大事やなと思った。 大事です。ありがとうございます。 全然帰るつもりはありません。 ありました。 そういういろんなスイッチングコストは高くて、 携帯電話なんて一回契約すると、 平均でどれくらい契約続くと思う? 5年。 全然惜しくない? 10年以上。 10年は続くって言われてるんですよ。 だから携帯電話って一回契約すると大きいんですよ。 10年間のLTVが得られる。 そしたらもう計算できるよね。 月1万円の人なら10年間でいくら? 1年間で120万円。 そう120万円獲得したみたいなもんですよ。 だから携帯電話って新規獲得一生懸命になる。 でもスイッチングコストが高いからなかなか奪えないと。 だからそれぞれ乗り換え割とかやってるんですね。 そうそうやってるんです。 自社のサービスにこれを当てはめて欲しいんやけど、 既存のお客さんを外に逃がさないために スイッチングコストを高める施策をどんどん追っていく。 ポイントカードとか関係性とか そういうのを高めていくっていうのは大切。 逆に他社から乗り換えてもらうためには このスイッチングコストを破ってから 破っていくためには何をしなきゃいけないかっていうと 3つあるんやけど まず1つが価格得点。 ちょっと手間かかるけど他社より安いんで 長い目で見たら絶対乗り換えた方がいいですよと。 価格でスイッチングコストを下げると。 次2つ目乗り換えの手間を省く。 手間がかかる物理的コステをね。 例えばその手続きは全部もううちが代行しますみたいな。 携帯会社最近そういうの多いよね。 もう全部手続きとか機種変更とかも全部やりますよみたいな。 面倒な手続きはもう全部業者にお任せみたいな。 そういう手間をできるだけ負担してあげる。 お客さんに手間をかけさせないっていうのがまず2つ目。 3つ目がもともとのサービスにない 新たな魅力的なサービスをつける。 他社にはないうちにはこういう魅力がありますよと。 だから多少手間かかっても長い目で見たら うちの魅力の方が良くないですかっていうのを 見える化するってことね。 でもこれがね中小企業下手なんですよ。 差別化じゃないですかある意味。 提供している側はこれは他社にはない魅力だって思ってても お客さんから見たらどっこいどっこいみたいな。 そういうのがあるんで本当に明確な差別化。 明らかにそれ他社と違うよねみたいな。 差別化を見せるっていうことがポイントかなと。 価格得点、サービスの手間を代行する。 差別化、魅力的なサービスを提供する。 これを3つを与えることによって 他社から乗り換えてもらうと。 難しそうですけど絶対やったほうが良いことですね。 そうですね。 ということで今日は携帯会社のプランが 何で複雑で分かりづらいのかっていうので スイッチングコストのお話をさせていただきました。 他社に乗り換えるためにはスイッチングコストが高いんで なかなか乗り換えられないというので 3つ挙げました。 金銭的コスト、物理的コスト、心理的コスト。 心理的コストはさらに4つ。 この4つがあってね。 これが高まれば高まるほど 他社に乗り換えられなくなると。 他社から乗り換えて欲しいときは スイッチングコストを下げなきゃいけないので 価格特典を付けたり 乗り換え代行サービス 事務的な負担を全部代行してあげるとか 他社にない魅力作り差別化 これをアピールすると 多少面倒でも乗り換えるかっていうね お客さんも出てくると思うんでね。 携帯会社は一回乗り換えてもらったら 10年間は契約は続くっていうデータがあるんでね。 必死に取ろうとするし 必死に守ろうとするし。 だからサービスメニューが複雑になっているということです。 皆さんのサービスに当てはめてね。 いろいろ戦略を立てていただきたいなと思います。 はい、ということで 今日の動画勉強になったという方は またこういう情報を発信していきますので ぜひね、チャンネル登録の方よろしくお願いします。 公式LINEでは僕は講師を務める SMJ慶塾の情報を発信してます。 SMJ慶塾ではYouTubeで言えないような内容を 暴露したりしてますので ぜひね、概要欄から友達登録していただけると嬉しいです。 あと今後取り上げて欲しいテーマ、質問等がありましたら コメント欄に書いていただければ 今後の動画でピックアップさせていただきます。 発表会どこ行ったのか10万部ベストセラーになってますので まだ読んでない方ぜひ読んでみてください。 キャッシュリッジレッダーというお金の情報紙も発刊させていただきました。 これ毎月ね、新しいのが出ますので これ概要欄にリンク貼ってありますので ぜひチェックしてみてください。 ではまた次回の動画でお会いしましょう。 ありがとうございました。 鈴木さん。 今日のおまけの質問です。 はい。 今までの人生での最高の月収はいくらですか? 月収の方がいいですか? 月収は変わらんよ。 あんまりね、うちデコボコしない経営をしてるもんで 基本サブスク、ビジネスみたいな感じでやってるんで ずっと積み上げて上がってくんさ。 臨時的な収入があるとポンって跳ねたりするんやけど ポンって跳ねた瞬間があって 1億ちょいかなって感じですね。 6人の会社で億ですもんね。 普通に考えるとすごい額ってことですよね。 すごい額だと思います。 普通なら年間でも1億いかないと思います。 月収ですもんね、これ。 6人の仕入れのないサービス業なら いろいろ積み上げてきたでね。 その集大成がタピオカ屋どこ行ったりするのね。 集大成がタピオカ屋ではないと思うけど。 そのうちの1つがタピオカ屋どこ行ったのか。 そう。 ぜひ読んでもらいたいですね。 はい、読んでもらいたいですね。 今日の内容も入ってますんでね。 Switchにこその内容も入ってますんで。 ありがとうございます。 はい、ありがとうございます。